Chatbot Software

Ein Chatbot stellt eine automatisierte Kommunikation zwischen dem eigenem Unternehmen und Kunden dar. Sie sind vorrangig in textbasierten Kanälen wie Chat oder Messenger im Einsatz. Neben dem Kundenservice finden Chatbots in vielen weiteren Disziplinen ihren Einsatz, bspw. im internen IT-/HR-Helpdesk, im Vertrieb zur Qualifikation, zur virtuellen Produktberatung, etc. Die in dieser Übersicht gelisteten Anbieter haben ihren Schwerpunkt im Kundenservice.

Im Kundenservice unterscheidet man vorrangig drei Arten von Chatbots:

  • Button-Bots: Der Kunde kann sich durch Kategorien unterschiedlicher Hierarchieebenen durch die für das Unternehmen typische Coustomer Journey klicken. Natürliche Texteingabe ist dabei meist nicht möglich bzw. erforderlich.
  • Keyword-basierte Bots: Anhand festgelegter Keywords erkennt der Chatbot die Absicht des Kunden (Intent) und reagiert entsprechend eines festgelegten Workflows. Künstliche Intelligenz ist meist nur indirekt im Hintergrund im Einsatz.
  • KI-Chatbots: Mithilfe künstlicher Intelligenz erkennt der Chatbot die Absicht des Kunden (Intent) und reagiert entsprechend eines festgelegten Workflows. Satzbau- und Rechtschreibfehler sind somit meist kein Problem.

Die Vor- und Nachteile der drei Varianten können unter diesem Link genauer nachgelesen werden. Generell haben Industrie, Anzahl der täglichen Anfragen im Kundenservice, das Budget und nicht zuletzt das Vertrauen in die Vorlieben der eigenen Kunden, einen Einfluss auf die Wahl der Chatbotart.

Bei der Wahl eines Chatbots spielt die Ausgangssituation des Contact Centers eines Unternehmens eine wichtige Rolle, weswegen wir in Standalone-Lösungen und integrierte Lösungen weiter unterscheiden. Auch dazu findet man auf unserer Webseite detailliert die Vor- und Nachteile beider Arten. Unternehmen, die bereits ein etabliertes und ans CRM System angebundenes Contact Center verwenden, werden eine integrierte Lösung bevorzugen. Für Unternehmen ohne bestehendes Contact Center sind Standalone Lösungen die bevorzugte Wahl.

Chatbots werden häufig auch als Conversational AI, Virtual Assistant, oder Conversational Platform näher definiert.

Mehr Details folgen demnächst!

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Company A automatisiert sich wiederholende Anfragen im Kundenservice und führt Agenten mit Antwortempfehlungen durch komplexe Aufgaben.

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Company C ermöglicht es Unternehmen auf der ganzen Welt eine unglaubliche Customer Experience zu automatisieren, die Zeit spart, Kosten reduziert und den Support verbessert.

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Company F

Company F ist die erste Software, die einen automatisierten 24/7-Kundensupport, Vertrieb und Marketing ermöglicht.

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